お客様レビューでよりよい商品を

レビューにきちんと取り組むことでお客さま満足度を高めたい|エガオノハナシ

no.018

お客様レビューを通した接客で
心地よいお買い物体験を。

お客様レビュー

新鮮な発見があったり、
商品情報の見落としに気づいたり、
ついつい読み込んでしまったり…。

お気に入りの商品を見つけて購入する前に、
お客様レビューをチェックして
役立てている方も多いはずです。

購入前の安心材料として高評価レビューに注目が集まりがちですが、
お客様を大切にするヒントは低評価レビューの中にも詰まっています。

よりよくお買いものいただけるサイトを目指してお客様レビューに取り組んだ
「エガオノハナシ」、はじまりはじまり。

すべてのレビューを読み込んでありのままに公開。

すべてのレビューを読み込んで
ありのままに公開。

現代は通信販売で商品を購入する際、お客様レビューを参考にされることが多い傾向にあります。

先に商品を購入されたお客様の評価内容で、商品を買うかを決定する方も多いことでしょう。レビューを通して商品に対しての評価をいただく、私たちにとってもレビューの善し悪しは大変参考となる貴重なご意見です。

ベルメゾンではお客様にレビューを書いていただく際、★1〜5の5段階評価を導入しています。平均して一日300件前後、多くて一日800件のレビューが届く中、毎朝全てのレビューを確認して、特に★1や★2の低評価レビューを全社に配信しています。

★1や★2の低評価レビューを、商品開発を担うプランナーやバイヤーも含めて全社でチェックして活かすように努めています。

また、★1や★2の低評価レビューもご意見とともにきちんと公開することで「ありのまま」の評価をお客様に知っていただくことを大切にしています。

低評価にきちんと応えることが
スタッフ全員の目標に。

もともとベルメゾンでは、低評価レビューを全社でチェックして商品開発に活用するなどはしていましたが、お客様に対して直接の返信はしていませんでした。

近年では低評価レビューについてはお詫びとともに、商品を開発した担当バイヤーから直接返信を行い、その返信内容もレビュー上で公開。この取り組みは、商品についての「不満」とその「改善策」を公開することで、次にその商品を購入されるお客様の不安を解消することを目的としています。

そのためには、ただ返信すればいいということではなく、返信の文面が「きちんとお応えできているのか?」を何重にもチェックしています。誤字脱字の有無はもちろん、きちんとお困りごとへの回答になっているか?型通りの定型文になってしまってはいないか?などを1通1通チェックした上で返信。

せっかくいただいたご意見を大切に、レビューを通した「接客姿勢向上」を全社一丸となって目指しています。

お声の中に新しい取り組みのヒントが詰まっている。

お声の中に新しい取り組みの
ヒントが詰まっている。

レビューには、ご購入商品に対してのお褒めの言葉やお叱りの声だけではなく、本当にいろいろなご意見が届きます。

まれに、通常は郵送で送り返していただいたり、コールセンターに連絡があったりする「返品・交換希望」がレビューに入っていることもあります。

そういったレビューを見つけたときは、コールセンターより電話でお客様へ連絡を入れてもらうのですが、「レビューを見てくれたんですか!?」とよろこんでいただくことも。そんなときは、全てのレビューを確認していてよかったと、大きなやりがいを感じます。

お届け時に商品が破損していたとか、部品が足りないなどのお声が入ったときは、お詫びの返信をするとともにメーカーに商品管理の徹底を呼びかけたり、梱包の仕方や資材そのものを見直したりすることも。

皆さんからいただくレビューは接客姿勢の向上だけではなく、よりよい商品づくりや商品管理にも大変役立っています。

「嘘のないレビュー」を大切に
信頼度を高めていきたい。

レビューへの取り組みを見直した一番大きな理由は、通信販売の特性上フェイストゥフェイスができないからといって、丁寧な接客をあきらめたくなかったからです。

その想いがあるので、リアルなお声が集まるレビューは私たちにとって非常に大切なものとなっています。基本、いただいたレビューは全て、よいご意見だけを切り取ったり、文章を書き変えたりせずにそのまま掲載しています。

ベルメゾンのお客様レビューには「嘘がない」と自負しています。

レビューの信頼度を上げることで、取り扱う商品そのものの信頼度も上げていきたい。全てのお客様がたのしく安心してベルメゾンでお買い物できることで、皆さんの日常に少しでもエガオが増えることを願っています。

voice
“お客様の声”担当 猪原
“お客様の声”担当猪原

市場に出回る多くの商品の中から、せっかくベルメゾンの商品を選んでいただいたのに
「不満」のまままで終わらせたくない。そんな想いで特に★1や★2の低評価レビューのチェックと改善策に取り組んでいます。
お客様と接する機会を増やしたい、お客様のリアルな声を聞きたい、という願いもあってはじめた取り組みですので、★4や★5の高評価レビューはもちろんよろこびですが、どんなお声でもいただけたらうれしく思います。
レビューにきちんと取り組むことでお客さま満足度を高めたい、その想いでこれからもレビューを大切にしていきたいですね。

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