こんにちは。スタッフ森田です。

ベルメゾンでは年間約50万件以上のお問合せをいただいております。
商品に関するご質問をはじめ、購入前後のお悩み相談や、時にはお叱りのお声も。
コールセンターに常駐するスタッフが最前に立ち、お客様のお悩みやご相談を解決できるよう、ひとつひとつご対応しています。

またその裏側でも、お客様から寄せられるご意見をしっかりと受け止め、ベルメゾンネットやカタログの見直し、社内各部署への情報連携など、重要な役割も担っています。

今回は、お客様に安心して気持ちよくお買い物いただけるように日々取り組んでいるチームのスタッフにインタビューを行いました！

石川）スタッフの石川です。コールセンターの全体統括が主な担当です。よろしくお願いします！
まず、このスライドをご覧いただけると、私たちがお客様とのやりとりの際に大切にしていることがまとまっています。

<コールセンター対応で大切にしていること>

コールセンターにお問い合わせいただいたお客様にお話をお聞きして、解決策をご提案することはもちろんなのですが、そのプロセスも大切にしています。

例えばスライドの中の「心情を察した応対」でいうと、お話の中から今のお気持ちやお問合せに至った背景まで想像します。
そうすることで、お客様に提案することも違ってくると思います。

「そうそう、それが知りたかった！」「そこまで考えてくれて嬉しい！」など、お客様の期待以上の対応が出来たときは、スタッフもとても嬉しい気持ちになります。

あとは、お客様に対しても社内に対してもですが、第一声の言葉選びや声のトーンは意識しています。
普段の生活でも、話しかけた相手が不愛想だったり粗い返事が返ってきたりすると、ちょっと怖いですよね。

電話でのコミュニケーションの時は特に、声だけが相手の方に伝わってしまうので、こちらの表情が伝わるような話し方をしようと心がけています。

荻田）業務上のやりとりでも、石川さんからはその気遣いをとても感じますね。
ちょっとお願いがあって連絡した時も、いつでも気持ちよく聞いてくれて、スッと心が軽くなります(笑)　
私も見習って、何か頼まれたときやメールを打つ時も気をつけるようになりました。

石川）ありがとうございます！そう言ってもらえて嬉しいです！
コールセンターのスタッフも、もともと「誰かの役に立ちたい！」「人と関わるのが好き！」という気持ちを持っている方が多い印象ですね。だからこそ、徹底的にお客様に向き合えるのだと思います。

それでもたまに、お客様に満足いただけるご対応が出来ないこともありますが、お客様とベルメゾンを繋ぐ役割として諦めずに最後まで寄り添うことを大切にしています。

稲見）荻田さんと同じチームの稲見です。お客様からのご意見やご要望をもとに、ベルメゾンからの情報発信の充実や、社内各部署への情報連携を行うチームに所属しています。

「やれることは妥協せずにやる」という気持ちを持ちながら、どうやったらもっと良くなるだろう、自分がお客様側だったら何が嬉しいだろうと取り組んでいます。
企業都合の対応や、丁寧ではない対応が出来るだけ起こらないよう、こっちのご対応の方が良いのでは？と社内の方に提案することもよくあります。

自分がお買い物や問い合わせをしたときも、「このお店や企業、私のことしっかり考えてくれる！」と感じると安心します。
もし、ちょっと感情的になっていたとしても、「ここまで向き合ってくれるんだ！」と思えるといつの間にか収っていることもあります。

自分自身のそういう経験があるからこそ、ベルメゾンとして企業側に立つときも、お客様の感情をリアルに想像できるのかもしれません。

石川）稲見さんのお話にも通ずるところで、「物事には全て何か理由がある」と常々考えています。
お客様がお問合せをされる時も、お叱りになる時も、必ず何かがあったからなんですね。

最初の話とも重なりますが、ここを想像して見つけないと根本的な解決はできません。
その場は納まったように見えても、また同じようなことが起こったりします。

あとは、上手く片付けてしまおうというのも、相手に伝わってしまいますよね。
時間がかかっても、手間がかかっても、何とかしようという気持ちを持っていれば、自ずと良い関係が築けることが多いと私も思います。

荻田）うーん…お二人めちゃくちゃ良い話をされていますね。共感する事ばかりです。
ここまでしっかり考えていただいていると、同じ従業員としても心強いですね。

こうやって数百名体制で構えているコールセンターの一人一人のスタッフが、毎日たくさんのお客様と実際にお話されていますよね。
千趣会を代表して、お客様の声を聞き、私たちに届けてくれる皆さんには感謝ですね。

石川）誰でも最初から上手くできるわけではありませんが、ベテランのスタッフがつきながらどんどん成長していって一人前になっていきます。
その人らしさも活かしながら接客ができるようになれば、お客様との会話も楽しめるようになりますね。
みんなで心と力を合わせながら、これからもお客様とベルメゾンを支えていきます！

今回のインタビューでそれぞれの想い、そして実践していることを聞くことができました。
自分は「こんなことで問い合わせしていいのかな？」と思ってしまうタイプだと話したところ、「お客様には、むしろどんどん問い合わせいただきたいですね！
お客様の声があるからこそ、サービス改善に繋がり、実際によりお買い物しやすい環境に近づいていきます。
そういう意味では、お客様もベルメゾンを支えていただいている大切な一人ですね。」と、最後に笑顔でお返事いただきました。

今後のコラムでは、実際の取り組み事例や改善報告も取り上げ、よりお客様に安心いただけるよう情報発信していきますね。
それでは次回のコラムもお楽しみに！